WhatsApp Business API: что это, как подключить и сколько стоит? Полный гайд с инфографикой

[Maria]

Источник материала: vc.ru

Меня зовут Дмитрий Шеверев, я руководитель сервиса Leadball, компании LB Solutions.

Наглядно и максимально простыми словами расскажу о WhatsApp Business API.

Что такое WhatsApp Business API (WABA)?​

Если говорить совсем простыми словами, WABA — это возможность подключить сторонний софт к WhatsApp. Например, для получения и отправки сообщений.
И есть у меня объяснение по-сложнее. Итак, WABA — это особый интерфейс WhatsApp для компьютерных программ. И WABA ждет, что программы будут общаться с ним на специальном языке запросов. Например, ваша программа (без участия человека) может попросить отправить клиенту слово «Привет» — WABA получит такой запрос и исполнит его.

Зачем нужен WhatsApp Business API?​

С помощью WABA вы можете увеличить продажи, улучшить качество технической поддержки, получать больше обратной связи, делать больше повторных продаж, сократить время сделки, облегчить жизнь вашим сотрудникам и даже сократить их количество.

После того, как вы подключите WhatsApp Business API, вам станет доступна куча крутых возможностей, таких как:

• Автоматизация общения с клиентами с помощью чат-ботов;
• Организация работы с одним аккаунтом WhatsApp для скольких угодно человек;
• Рассылки;
• Интеграция WhatsApp с разными сервисами и базами данных;
• Авто-уведомления клиентам;
• Передача данных по лидам в сервисы сквозной аналитики;
• Интеграция WhatsApp с CRM системами;
• Подключение WhatsApp к омниканальному софту для контакт-центров;
• Получение отчетов в автоматическом режиме;
• Автоворонки для автоматических продаж;
• И другие автоматизации, связанные с WhatsApp;

Небольшой Warning​

После того как вы подключите WABA, вы не сможете пользоваться этим аккаунтом WhatsApp как раньше. У вас не будет возможности пользоваться официальным приложением на смартфоне. Вы не сможете позвонить с такого аккаунта и вам не смогут позвонить (кнопка звонка у ваших собеседников просто пропадет). Также ваш аккаунт невозможно будет добавить в групповой чат.

Однако, в большинстве случаев это плюсы, а не минусы.

Какие альтернативы у WhatsApp Business API?​

Всего есть 2 альтернативы. Давайте их рассмотрим.

1. WhatsApp Business App — официальное приложение WhatsApp для бизнеса для смартфонов. Отличный вариант для небольших компаний, когда API не нужно. Есть много классных функций. Но подробно останавливаться на нем я конечно не буду.

2. Серый API (парсер web-версии WhatsApp с API интерфейсом) - способ подключить софт к WhatsApp, за который запросто могут заблокировать аккаунт. Лучше не пользоваться, но если пользуетесь — делайте это очень осторожно. Каждую неделю я общаюсь с клиентами, которым заблочили аккаунты на сервисах, где используют серый API. Но зато дёшево.

В отличие от Телеграма у WhatsApp — закрытое и платное API (т.е. WABA, чему и посвящена эта статья). Кстати, на данный момент это единственный известный способ как WhatsApp зарабатывает деньги для Facebook (ой, то есть для Меты).

Как подключить WhatsApp Business API?​

Начнем с того, что самостоятельно подключиться вы не сможете. Вам нужна компания-посредник. Кто это могут быть:

• ISV — Поставщик программных продуктов, сертифицированный работать с бизнес решениями WhatsApp.
• BSP — Поставщик бизнес решений. Их полный список есть по ссылке.

После того, как вы определились с компанией, вы с ней связываетесь, заполняете анкету, верифицируете свою компанию в Facebook, подтверждаете номер телефона и начинаете работать. В случае, если вам нужно писать клиентам первым — регистрируете HSM-шаблоны сообщений (о них будет ниже).

Сколько времени занимает подключение?​

Если компания уже верифицирована в Facebook Business Manager, то несколько часов.
Если нет, то верификация может затянуться на пару недель. Но чаще всего она проходит за несколько дней.

Убедитесь, что ваш сервис использует WhatsApp Business API, а не серое API. Это поможет избежать головной боли в будущем.

​

Как убедиться, что сервис работает с WhatsApp Business API, а не с серым API?​

• Вас просят отсканировать QR-код? — плохо, так подключается серый API.
• Вас просят верифицировать компанию в Facebook? — хорошо, это нужно для WhatsApp Business API.

​

Верификация компании в Facebook​

Верификация — это самый сложный и длительный этап подключения. Именно на данном этапе возникает больше всего вопросов.

А вопросов бывает много и они разные. И если они у вас есть, пожалуйста, связывайтесь с нами — мы поможем вам в самый короткий срок пройти верификацию.

Тем не менее, в большинстве случаев, верификация проходит с первого раза и без каких-либо проблем. Просто воспользуйтесь этой небольшой инструкцией:

1. Для верификации необходимо зайти в Facebook Business Manager в раздел Business Info.
2. Проверяем, что статус в поле «Подтверждение компании» является проверенным. Если у вас непроверенный статус, то необходимо перейти в раздел «Центр безопасности» и пройти верификацию.
3. В процессе прохождения верификации вам понадобится заполнить несколько форм по вашей компании и загрузить установочные документы, подтверждающие компанию. После этого верификацию можно пройти с помощью звонка на номер компании или через отправку кода по email на адрес сотрудника компании, домен должен совпадать с доменом компании из анкеты.

Если этого не достаточно, можете посмотреть официальную инструкцию по подтверждению компании.

Что делать если кнопка «Подтвердить компанию» не активна?​

Это одна из самых распространенных проблем на этапе верификации. В этом случае необходимо подать анкету на подключение API. Напишите нам, мы поможем это сделать. После того, как подадим анкету — кнопка станет активной.

Где взять номер телефона для аккаунта WABA?​

Подойдет любой телефон, городской или сотовый, любой страны. Вам не нужно будет подтверждать принадлежность данного телефона документами. В определенный момент вам нужно будет просто принять звонок или СМС. Для одной компании вы сможете подключить до 10 таких номеров.

Как поменять сервис с подключенным WABA, если тот перестал устраивать?​

1. Попросите старый сервис отключить 2х-факторную аутентификацию WABA;
2. Заключайте договор и подключайтесь к новому сервису.

Итак, когда вы подключились к WhatsApp Business API можно начинать с ним работать. И тут есть нюансы, которые обязательно нужно понимать.

Так чего же мы ждем? Давайте разбираться!

​

Виды исходящих сообщений​

Всего существует 2 вида исходящих сообщений, которые вы можете отправлять своим клиентам.

1. HSM — сообщения​

• Используются как первое сообщение для старта диалога;
• Используются для рассылок;
• После каждого ответа клиента на HSM-сообщение вся переписка бесплатна в течение 24 часов;
• Отправка такого сообщения платное;
• Шаблоны HSM-сообщений нужно согласовывать с Facebook;
• Могут содержать переменные данные.

2. Обычные сообщения​

• Можно отправлять после того, как клиент сам написал вам или ответил на ваше сообщение (или нажал на кнопку);
• Свободная форма сообщения;
• Сообщение бесплатное;
• Можно отправлять только в рамках «24-часового окна» (об этом ниже).

HSM сообщения и HSM-шаблоны на примерах​

Пример шаблона HSM-сообщения, которое вы согласовываете с Facebook

Пример HSM-сообщения. Такое сообщение вы можете отправлять клиентам первым

Мой HSM шаблон не согласовали. Что делать?​

Если у вас возникла такая проблема, рекомендую изучить первоисточник.
Вносите изменения в этот HSM-шаблон и отправляйте заново.

​

Правило 24-часового окна​

Когда мы можем отправлять «обычные» бесплатные сообщения клиентам а когда только платные HSM?

Бесплатное 24-часовое окно открывается каждый раз, когда клиент отправляет вам сообщение

«Обычные» бесплатные сообщения мы можем отправлять только внутри 24-часового окна, которое открывается каждый раз, когда клиент отправляет нам сообщение.


Давайте подробно рассмотрим как работает 24-часовое окно на примере ниже (сперва текстом, а ниже будет иллюстрация):

• 17:00. Мы хотим начать диалог с клиентом, с которым у нас нет истории переписки в WhatsApp. Но у нас есть его номер телефона. В этом случае мы можем отправить ему только шаблонное платное HSM сообщение.
• 17:05. Клиент ответил. В этот самый момент открывается 24-часовое окно.
• 17:10. Мы начали переписку с клиентом. Мы отправляем ему сообщения в свободной форме, в любом количестве и это не стоит нам дополнительных денег. Мы ответили на все вопросы клиента и задали ему свои вопросы, на которые также получили ответ.
• 20:31. Пришло последнее сообщение клиента, где он, допустим, попрощался с нами. 24-часовое окно все еще открыто. И до его закрытия теперь ровно 24 часа.
• 13:50. Утром следующего дня мы отправляем клиенту HSM-сообщение. Например, просим его оценить качество обслуживания. Не смотря на то, что это HSM, оно бесплатно для нас, так как 24-часовое окно еще открыто… Но, к сожалению, клиент проигнорировал наш порыв стать лучше и ничего не ответил.
• 20:31. Клиент по прежнему «играет в молчанку». Это значит, что 24-часовое окно закрывается, так как прошло ровно 24 часа после последнего сообщения от клиента.
• 18:00 следующего дня. Мы отправляем клиенту обещанную информацию об акции. Но так как 24-часовое окно уже закрыто — такое сообщение может быть только платным шаблонным HSM, которое мы согласовали с Facebook.

Сколько стоит и из чего может складываться стоимость?​

«Неожиданно», но каждый сервис имеет свою собственную ценовую политику. Также и сам Facebook может изменить принципы ценообразования WABA. Если это вдруг произойдет, обещаю, что напишу об этом в самом верхнем комментарии к этой статье.

Давайте обратимся к настоящему. Сейчас стоимость может складываться из:

• Цена лицензии программного обеспечения. Чтобы пользоваться API, вам нужен софт и за этот софт вы платите. Сколько стоит? Зависит от ценовой политики выбранного сервиса;
• Отправка каждого HSM-сообщения вне «24-часового окна». Актуальная стоимость по ссылке. На время выхода статьи, стоимость около 4 рублей за сообщение для России (без НДС);
• Абонентская плата за WhatsApp Business API. Однако иногда ее включают в стоимость лицензии на ПО или в наценку на отправку платных HSM. Сколько стоит? Зависит от ценовой политики поставщика WABA и от планируемых объемов его использования.

Рассылки в WhatsApp или как написать клиенту первым​

Рассылка WhatsApp? Отличная новость! Для этого вам нужен только номер телефона!

…Но это технически. О нюансах ниже. В картинках.

И еще одно правило:

Ну и еще одно, последнее:

Эти правила прежде всего нужно выполнять «для себя», чтобы ваша рассылка не вызывала негатива у клиентов и была эффективной. Кроме того, сам WhatsApp требует соблюдать эти правила.

Чат-боты​

Чат-боты — это программы, которые отправляют сообщения клиентам без участия человека. Часто именно чат-боты — главная цель, для которой и подключают WABA.

Интеграция с CRM или с другим софтом​

Некоторые компании хотят видеть все данные о своих клиентах в одном месте, например в CRM-системе. И это еще одна популярная причина, зачем многим требуется подключение к WABA.

Месстрекинг: источники лидов и передача в сквозную аналитику​

Определять источники лидов в WhatsApp — важно для компаний, которые занимаются сквозной аналитикой или просто хотят отслеживать эффективность рекламных кампаний.
Без подключения к WABA об автоматическом определении источников лидов не может идти и речи.

Автоворонки для автоматических продаж​

По большому счету автоворонки — это просто один из сценариев использования чат-ботов. Конечно, идея, что теперь ваши продажи станут автоматическими — подкупает. Но не все так просто…

Сценарии использования WhatsApp Business API на примерах​

Пример 1. Сервисные рассылки​

• Информирование об изменении статуса заказа;
• Информирование о записи;
• Подтверждение записи / бронирования;
• Информирование о доставке;
• Изменение режима работы;
• и много другое.

Пример 2. Персонализированные спецпредложения​

• Информирование о персональной скидке;
• Информирование снижении цены на интересуемый товар или группу товаров;
• Информирование о персональных подарках;
• Информирование об прочих персональных спецпредложениях.

Пример 3. Напоминания о (незавершенном или плановом) действии​

• Напоминание об оплате;
• Напоминание о брошенной корзине;
• Напоминание о незаконченном заказе;
• Напоминание о незаконченной регистрации;
• Напоминание о плановом визите и др.

Пример 4. Фидбек​

• Сбор обратной связи;
• Запрос отзыва о работе;
• Опрос после покупки;
• Контроль качества обслуживания.

Пример 5. Рекомендации товаров и услуг​

• Рекомендации сопутствующих товаров / услуг, на базе текущего заказа;
• Рекомендации новых товаров / услуг, на базе истории заказов.

И конечно же это не всё. Существует и множество других сценариев.

Об оценке качества аккаунта​

В случае, если вы делаете рассылки в WhatsApp, вам нужно следить за качеством аккаунта. Если качество падает — вы что-то делаете не так.
Качество аккаунта измеряется тремя цветами: красным, зеленым или желтым.
Если качество аккаунта стало «красным», вам могут ограничить лимиты на отправку или отменить согласование проблемных HSM-шаблонов.
Если нужно тут подобно.

Есть ли какие-то ограничения (например, по количеству сообщений)?​

Если коротко — то да есть. Но достигнуть их достаточно сложно. А при достижении будет просто увеличить лимит.
Подробно по ссылке.

Зеленая галочка для крупных и публичных компаний​

На данный момент, вы можете получить официальный статус компании и «зеленую галочку» только если вы публично известная компания.
После получения такого статуса, ваши клиенты будут видеть название компании вместо номера телефона и зеленую галочку.
Однако если получить такой статус нет возможности, ничего страшного — вы много не теряете. На возможность использования WABA это никак не влияет.

WhatsApp vs. другие каналы​

В заключение приведу табличку, где WhatsApp сравнивается с разными каналами коммуникации. Так, для фана и чтобы была обложка к статье.

Полезные ссылки​

• Политика WhatsApp Business
• Торговая политика WhatsApp
• Логи обновлений WABA
• Условия предоставления услуг WhatsApp Business
• Условия обработки данных

 

[MDavoc]

Статься немного устарела, уже есть продвинутые сервисы whatsappi, типа basis-api.com , которые даже трубки не требуют